O que os clientes querem?

Conseguir responder a essa pergunta é o sonho de qualquer empresário, seja ele o dono de um pequeno negócio, seja o CEO de um grande conglomerado multinacional. Mas será que responder a essa pergunta garante o sucesso desejado pelas empresas? Conhecer os desejos dos consumidores é, certamente, algo que deve ser perseguido por toda empresa que deseja sobressair no mercado e se manter competitiva ao longo do tempo. Saber o que se passa na cabeça dos clientes, como ele traduz seus desejos e necessidades sob a forma de demanda por produtos e serviços é uma informação valiosíssima que precisa estar no radar de qualquer empresário.

Uma das ferramentas estratégicas mais importantes, quando se trata de analisar a concorrência em um determinado segmento de mercado, é avaliar os Critérios de Compra dos Clientes (CCCs).

“Todo o sucesso empresarial baseia-se em algo denominado como venda, que, ao menos momentaneamente, une a empresa e o cliente” Tom Peters

Descobrir o que leva um cliente a comprar de uma determinada empresa é um passo fundamental para entender, manter e aprimorar a competitividade dessa organização.

Os Critérios de Compra dos Cliente são o conjunto de elementos que os clientes utilizam, de forma consciente ou não, para fazer escolhas e decidir o que comprar, quando comprar e de quem comprar.

Uma empresa deve, portanto, identificar quem é o seu cliente em cada segmento de negócios que atua para, em seguida, decifrar suas preferências.

Segundo o consultor Vaughn Evans, os CCCs podem ser agrupados em seis categorias que reúnem as necessidades dos clientes:

1. Eficácia do produto ou do serviço: traduz a vontade que o cliente tem de que o trabalho seja feito, ou seja, que resolva o seu problema de forma integral;
2. Eficiência do produto: o conceito de eficiência adiciona o fator tempo ao item anterior. O cliente deseja ter seu problema resolvido a tempo. Cada cliente tem uma necessidade particular no que se refere ao prazo, seja de entrega de um produto seja na execução de um serviço;
3. Variedade: é um fator que pode ter importância para alguns clientes e para outros não;
4. Relacionamento: como uma empresa se relaciona como seus clientes? As tratativas se dão de forma cordial e prática? Os canais de venda são os mais adequados aos produtos e serviços ofertados?
5. Instalações: dependendo do tipo de produto ou serviço oferecido, um ambiente agradável atrai e retém clientes como, por exemplo, uma clínica estética, uma oficina mecânica, uma loja de shopping etc. Por outro lado, instalações precárias, mal iluminadas e desconfortáveis acabam por espantar as pessoas;
6. Preço: sempre um fator relevante, o preço deve ser estabelecido com extremo cuidado de modo a atrair clientes e sustentar a lucratividade do negócio.

A partir do entendimento dos CCCs, as empresas devem fazer uma análise interna e verificar se são capazes de atender aquilo que seus clientes buscam. Por exemplo, se um dos critérios de compra de um determinado segmento de clientes for o fornecimento de produtos no menor prazo possível, sua empresa deverá ter uma logística ágil o suficiente para satisfazer essa demanda. Isso pode incluir desde o aprimoramento de processos internos quanto a manutenção de estoques de segurança.

O sucesso de uma empresa será alcançado quando ela for capaz de entender as necessidades de seus clientes e focar sua energia, seus processos e suas estratégias na satisfação dessas necessidades.

Se você não cuidar de seu cliente, seu concorrente cuidará.
Bob Hooey